來(lái)源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

     酒店客房的房態(tài)管理，是為了保證房態(tài)的準(zhǔn)確性，加強(qiáng)前廳/總臺(tái)和客房樓層的協(xié)調(diào)，為客人提供高效的服務(wù)，特制定的操作規(guī)范。尤其是在節(jié)假日，有很多客人住酒店。這個(gè)時(shí)段是考驗(yàn)酒店如何做好客房服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。

     雖然酒店服務(wù)類(lèi)型的多樣性與復(fù)雜性決定了房務(wù)中心的特殊定位，但做好酒店房務(wù)/管家部客房樓層的房態(tài)管理控制是房務(wù)中心管理和客房樓層管理工作的關(guān)鍵。

      酒店房務(wù)管理者，在實(shí)際房務(wù)/管家部管理工作中，應(yīng)該如何做好房務(wù)/管家部客房樓層房態(tài)管理工作呢？

?！?1 酒店管者，基于酒店房務(wù)部/管家部實(shí)際管理工作中對(duì)管家部客房樓層房態(tài)的管理認(rèn)知

1. 什么是客房房態(tài)？

房態(tài)，又稱客房狀態(tài)，是對(duì)酒店客房占用、代售或清理情況的描述。在酒店管理系統(tǒng)中，房態(tài)分成了很多類(lèi)，例如預(yù)訂、在住、占房、維修、清掃等等。而這些在OTA平臺(tái)上， 房態(tài)的劃分是依據(jù)其可售狀態(tài)，被簡(jiǎn)單地分為可售、滿房不可售、不可預(yù)訂三種狀態(tài)。

2. 酒店常見(jiàn)房態(tài)

酒店常見(jiàn)房態(tài)有5種：干凈空房，臟空房，住客空房，住客臟房，維修房（鎖房）。

除此之外，某些PMS酒店管理軟件會(huì)將免費(fèi)房，免打擾，自用房等房間狀態(tài)也歸為房態(tài)類(lèi)別，嚴(yán)格意義上說(shuō)，這種做法欠妥，因?yàn)槊赓M(fèi)房，免打擾，自用房這些是服務(wù)與計(jì)價(jià)方式，并不是準(zhǔn)確的房間狀態(tài)，如果也歸為房態(tài)，將造成邏輯上的錯(cuò)誤。比如，我們可以將房間狀態(tài)分為空房，住客房和鎖房3類(lèi)，但不能分為空房，住客房和免費(fèi)房3類(lèi)。因?yàn)槊赓M(fèi)房本身就是住客房，有可能是住客干凈房，也有可能是住客臟房，這就像將男人劃分為男人，老人，小孩一樣，犯了邏輯上的錯(cuò)誤。因此，從嚴(yán)格意義上來(lái)講，酒店的房態(tài)應(yīng)分為干凈空房，臟空房，住客空房，住客臟房和維修房（鎖房）5種，其中的維修房和鎖房會(huì)有些小區(qū)別，但仍可以歸為”不能賣(mài)“的一類(lèi)。

3. 房態(tài)的作用

★房態(tài)的第一個(gè)作用，是方便了酒店前廳/1前臺(tái)了解房間信息，能快速作出相應(yīng)操作。比如，前廳/前臺(tái)有客人來(lái)開(kāi)房時(shí)，前廳接待員可以輕松地知道，空凈房VC是可以（出售）開(kāi)出去的。

★房態(tài)的第二個(gè)作用，是方便管家部客房樓層的工作。由于客房樓層管理人員要對(duì)客房樓層服務(wù)員的房間清掃工作量進(jìn)行分配，因此，需要簡(jiǎn)單明了的房態(tài)報(bào)表協(xié)助完成該工作。

（臟房示意圖）

4. 房態(tài)的變更

★房態(tài)的變更主要有兩種方式，一是自動(dòng)變更 ，二是手動(dòng)變更。

★自動(dòng)變更主要發(fā)生在退房和夜審時(shí)。客房過(guò)夜審后，住客干凈房將自動(dòng)變成住客臟房，客人退房時(shí)，住客房將自動(dòng)變成空臟房。

★手動(dòng)變更多數(shù)發(fā)生在客房樓層服務(wù)員做完房間衛(wèi)生，經(jīng)客房樓層管理人員檢查無(wú)誤后，再由客房樓層管理人員，將臟房手動(dòng)（手工房態(tài)表）變成干凈房。一般來(lái)說(shuō)，臟房變更為干凈房的權(quán)限，不會(huì)給前廳/前臺(tái)，目的是為了避免前廳/前臺(tái)人員誤操作，將實(shí)際臟房變成干凈房以后，賣(mài)給客戶，造成嚴(yán)重投訴。

★多數(shù)中小酒店的客房管理人員，要么不具備操作PMS酒店管理系統(tǒng)的能力，要么客房沒(méi)有配備 電腦，造成此項(xiàng)工作必須由前臺(tái)完成，這給中小酒店的管理埋下了隱患。對(duì)于此問(wèn)題，建議開(kāi)通手機(jī)端操作房態(tài)，以便于客房管理人員操作，這樣既能省下客房電腦的費(fèi)用支出，也能方便客房管理人員使用，電腦操作可能學(xué)不會(huì)，但手機(jī)操作還是學(xué)得會(huì)的。

酒店客房的狀態(tài)/酒店客房的“房間的狀態(tài)”——房態(tài)。在酒店實(shí)際管理運(yùn)作工作中，用英文縮寫(xiě)表示。然而，對(duì)于英語(yǔ)能力有限的客房樓層同事來(lái)說(shuō)也是給工作造成很大困難的地方。很多新員工，經(jīng)常因?yàn)榕磺宄繎B(tài)代碼，而導(dǎo)致工作差錯(cuò)，甚至造成嚴(yán)重的客人投訴。因此清晰、正確、準(zhǔn)確地辨識(shí)房態(tài)代碼是客房樓層管理和做房流程開(kāi)始前的第一步。

★1. 字母縮寫(xiě)的含義

O：Occupied 住客的

V：Vacant 空的

C：Clean 干凈的

D：Dirty 臟的

I：Inspected 檢查過(guò)的

OO：Out Of Order 大修房/停用房

OS：Out Of Service 維修房

★2. 房態(tài)循環(huán)變化示意圖

一個(gè)房間，隨著客人的入住/退房、員工的打掃、主管的檢查、工程部的維修等，房態(tài)在周而復(fù)始地循環(huán)性變化，可以由下圖進(jìn)行概括：

在Opera系統(tǒng)中，檢查過(guò)的房，房態(tài)顏色為綠色；

臟房，房態(tài)顏色為紅色；

干凈房，房態(tài)顏色為藍(lán)色；

維修房，房態(tài)顏色為灰色；

★3.快速記憶房態(tài)代碼

除維修房外，大家在日常工作中常接觸到的房態(tài)有6種，如果單靠硬性記憶，很容易造成混淆，進(jìn)而導(dǎo)致工作的失誤；

1）記憶房態(tài)的方法：二維坐標(biāo)法”

將橫坐標(biāo)作為房間打掃/檢查狀態(tài)，即一共有三種不同的狀態(tài)：

打掃過(guò)的（C）

未打掃的（D）

檢查過(guò)的（I）

將縱坐標(biāo)作為房間住客與否的狀態(tài)，即一共有兩種不同的狀態(tài)：

住人的（O）

未住人的（V）

橫縱坐標(biāo)的6個(gè)交點(diǎn)，就形成了以上的6種房態(tài)，如下圖：

★4. 房態(tài)差異

當(dāng)房間實(shí)際狀態(tài)與前臺(tái)（Opera系統(tǒng)）的狀態(tài)不同時(shí)，就出現(xiàn)了房態(tài)差異：

＊報(bào)表顯示住客房—實(shí)際房間為空房—Skip- 遺漏房

＊報(bào)表顯示為空房—實(shí)際房間有客住—Sleep-沉睡房

＊房態(tài)差異需要在規(guī)定的時(shí)間截點(diǎn)前上報(bào)完成，以便于前臺(tái)進(jìn)行房間的核查；

＊在工作過(guò)程中，養(yǎng)成核對(duì)房態(tài)的好習(xí)慣，無(wú)論是早上開(kāi)始做房之前的查空房，

還是在打掃房間過(guò)程中，進(jìn)門(mén)前再次核對(duì)房間的實(shí)際狀態(tài)，并且在發(fā)現(xiàn)房間狀態(tài)有差異時(shí)，做到第一時(shí)間上報(bào)，這樣才能確保我們的工作，更加的準(zhǔn)確而高效；

＊現(xiàn)代酒店房態(tài)，多數(shù)以PMS酒店管理系統(tǒng)的展示為準(zhǔn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機(jī)端軟件越來(lái)越完善，使用手機(jī)端查看房態(tài)，更加方便。

★＃ 02 酒店房務(wù)管理者/管家如何有效管理控制客房房態(tài)?

001 房態(tài)管理控制要求

1.前廳/總臺(tái)/客房樓層均有義務(wù)保持房間狀況的準(zhǔn)確性，雙方應(yīng)本著協(xié)作的精神共同處理因房態(tài)問(wèn)題而發(fā)生的突發(fā)事件。

2.前廳/總臺(tái)/客房樓層房務(wù)中心電腦是內(nèi)部房態(tài)管理溝通的重要渠道，非授權(quán)操作人員嚴(yán)禁操作，操作員憑操作號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)后如有事須離開(kāi)崗位，須退出操作系統(tǒng)。

3.客房樓層合理安排清掃員打掃房間的順序，確保各種類(lèi)型的房間有足夠的OK房供出租。遇團(tuán)隊(duì)會(huì)議或出租率較高時(shí)總臺(tái)領(lǐng)班/主管和客房領(lǐng)班/主管應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)溝通。

4.前廳/總臺(tái)/開(kāi)房應(yīng)針對(duì)當(dāng)日客情，某一種類(lèi)房間可供出租多少，提前通知客房樓層房務(wù)中心督促樓層在某一時(shí)段申報(bào) VC/OK 房。

5.前廳/總臺(tái)開(kāi)房首先應(yīng)本著以客人為中心，根據(jù)客人要求安排房間。同時(shí)，在出租率不高的情況下，兼顧節(jié)約的原則，盡量集中樓層安排房間。如遇客情忙，需增開(kāi)樓層，應(yīng)提前通知客房樓層房務(wù)中心做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

6.樓層服務(wù)員/前廳接待員應(yīng)加強(qiáng)房態(tài)管理，嚴(yán)禁未辦理入住手續(xù)就事先入住，嚴(yán)禁客房樓層服務(wù)人員擅自作主替客人開(kāi)房，人為擾亂房間狀況。

7.部門(mén)分管房態(tài)的領(lǐng)班/主管督導(dǎo)檢查各崗位的房態(tài)操作規(guī)范。

8.房態(tài)溝通通知人和受理人均應(yīng)保持溝通記錄，如工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，雙方均無(wú)記錄，當(dāng)事雙方都須承擔(dān)責(zé)任。

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002 總房態(tài)管理控制

★辦理客人入住房態(tài)管理：

輸入電腦資料及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。

★辦理完入住手續(xù)后及時(shí)電話通知客房樓層房務(wù)中心客人入住的相關(guān)信息。

★確認(rèn)客人是否為賓館 VIP，如符合 VIP 接待規(guī)格及時(shí)將信息通知 VIP 受理崗位。

★調(diào)閱入住客人歷史檔案，如客人有特殊服務(wù)要求，及時(shí)將信息通知到相關(guān)服務(wù)崗位。

★熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、職業(yè)、 入住房號(hào)、 進(jìn)離店時(shí)間等相關(guān)信息。

003 前廳/總臺(tái)房態(tài)管理控制

1.辦理客人入住房態(tài)管理控制：

★輸入電腦資料及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。

★辦理完入住手續(xù)后及時(shí)電話通知客房中心客人入住的相關(guān)信息。

★確認(rèn)客人是否為賓館 VIP，如符合 VIP 接待規(guī)格及時(shí)將信息通知 VIP 受理崗位。

★調(diào)閱入住客人歷史檔案，如客人有特殊服務(wù)要求，及時(shí)將信息通知到相關(guān)服務(wù)崗位。

★熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、職業(yè)、 入住房號(hào)、 進(jìn)離店時(shí)間等相關(guān)信息。

2.客人預(yù)定房態(tài)管理控制：

★預(yù)定信息記錄準(zhǔn)確、完整，預(yù)定記錄交接班清楚。

★及時(shí)將客人預(yù)定信息電話通知相關(guān)部門(mén)和崗位。

★隨時(shí)與預(yù)訂人保持聯(lián)系， 準(zhǔn)確掌握客人預(yù)訂履約情況， 并將客人預(yù)定達(dá)成或取消的準(zhǔn)確信息提前通知相關(guān)部門(mén)和崗位。

3.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人入住房態(tài)管理控制：

★團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人入住前必須與客房樓層房務(wù)中心確認(rèn)房號(hào)。

★將已控定的團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人房號(hào)電話通知客房樓層房務(wù)中心。

★團(tuán)隊(duì)會(huì)議增加或減少用房必須及時(shí)電話通知客房中心。

★團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人每一間進(jìn)房都及時(shí)電話通知客房樓層房務(wù)中心。

★團(tuán)隊(duì)會(huì)議總房數(shù)、已進(jìn)房數(shù)、未進(jìn)房數(shù)、增減用房數(shù)記錄交接班清楚。

4.辦理臟房入住房態(tài)管理控制：

★辦理入住登記手續(xù)前事先與客房樓層房務(wù)中心取得聯(lián)系，經(jīng)雙方確認(rèn)后辦理入住手續(xù)。

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人已經(jīng)入住。

5.辦理待修房入住房態(tài)管理控制：

★辦理入住登記手續(xù)前事先與客房樓層房務(wù)中心取得聯(lián)系，經(jīng)雙方確認(rèn)后辦理入住手續(xù)。

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人已經(jīng)入住。

6.辦理酒店招待房入住房房態(tài)管理控制：

★與酒店招待房預(yù)定人確認(rèn)客房商品、客房雜費(fèi)、其他消費(fèi)等費(fèi)用支付方式。

★將確認(rèn)的費(fèi)用支付方式通知相關(guān)崗位。

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人已經(jīng)入住。

★電話通知招待房預(yù)訂人客人已入住的相關(guān)信息。

7.辦理客人參觀房間房態(tài)管理控制：

★確認(rèn)參觀房房號(hào)后電話通知客房樓層房務(wù)中心，以便客房服務(wù)人員及時(shí)到相應(yīng)樓層等候。

★客人參觀房間結(jié)束，陪同參觀的客房服務(wù)人員將房間重新檢查一遍，確認(rèn)房間屬 OK 房狀態(tài)后，電話通知前廳/總臺(tái)客人參觀結(jié)束。

8.給客人換房房態(tài)管理控制：

★電話通知客房樓層房務(wù)中心換房客人房號(hào)、換房原因及新?lián)Q的房間號(hào)。

★及時(shí)輸機(jī)并與相關(guān)崗位確認(rèn)電腦房態(tài)是否一一致。

★填制換房單并將換房單發(fā)往相關(guān)關(guān)聯(lián)崗位。

9.核對(duì)房態(tài)管理控制：

★前廳/總臺(tái)應(yīng)隨時(shí)與客房樓層房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，每班至少集中核對(duì)一次。

★房態(tài)核對(duì)五個(gè)一致：當(dāng)時(shí)住房總間數(shù)相一致；當(dāng)時(shí)預(yù)定房總間數(shù)相一致；當(dāng)時(shí)臟房總間數(shù)相一致；當(dāng)時(shí)待修房總間數(shù)相一致；當(dāng)時(shí)可供出租房總間數(shù)相一致。如有不相一致的狀況及時(shí)查找原因，并調(diào)整當(dāng)時(shí)適時(shí)房態(tài)。

10.辦理退房房態(tài)管理控制

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人退房。

★電腦退房手續(xù)辦理準(zhǔn)確。

★六個(gè)確認(rèn)：確認(rèn)電腦帳目與手工帳目無(wú)誤；確認(rèn)電腦房態(tài)退房已變?yōu)榕K房，確認(rèn)客人卡退回?cái)?shù)量無(wú)誤；確認(rèn)各營(yíng)業(yè)崗位待結(jié)帳目已轉(zhuǎn)入前廳/總臺(tái)確認(rèn)客人房間商品消費(fèi)結(jié)算；確認(rèn)客人賠償費(fèi)結(jié)算

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004 客房房態(tài)管理控制

1.客房樓層房務(wù)中心房態(tài)管理控制

★隨時(shí)掌握住房、臟房、OK 房、招待用房、待修房等房間類(lèi)型的總體情況。適時(shí)與前廳/總臺(tái)核對(duì)房態(tài)，每班必須集中核對(duì)一次。

★準(zhǔn)確掌握現(xiàn)住客人姓名、身份、職業(yè)、入住房號(hào)、進(jìn)離店時(shí)間等基本信息，及時(shí)通知 客房相關(guān)崗位客人簡(jiǎn)明信息，以便為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。

★將收到的 VIP 客人入住的相關(guān)信息及時(shí)通知客房樓層領(lǐng)班/主管/經(jīng)理。

★將收到的預(yù)訂房預(yù)定或取消的相關(guān)信息及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)班/主管， 便于提前檢查房間， 準(zhǔn)備客人入住。

★將收到的待修房信息通知管家部客房樓層經(jīng)理，不斷減少待修房數(shù)量，加速待修房維修，保障客房出租。

★在電腦中及時(shí)修改報(bào)來(lái)的 OK 房房態(tài)，并電話通知前廳/總臺(tái)。

★根據(jù)某一種房間類(lèi)型出租緊張的狀況，協(xié)調(diào)各樓層領(lǐng)班/主管打掃房間的順序，最大限度保障客房出租。

★團(tuán)隊(duì)會(huì)議入住前協(xié)助領(lǐng)班/主管或經(jīng)理集中管理控制好房態(tài)。

2.樓層領(lǐng)班/主管房態(tài)管理控制

★上班前在客房樓層房務(wù)中心祥細(xì)記錄當(dāng)日負(fù)責(zé)樓層的房間狀態(tài)。

★到達(dá)樓層后將樓層所有房間檢查一遍， 確保樓層實(shí)際房間狀態(tài)與記錄的房間狀態(tài)表相 一致。客人未在房間的住房重點(diǎn)檢查房間有無(wú)行李，客人是否已離房。OK 房重點(diǎn)檢查房間的整體狀況及有無(wú)人使用過(guò)的現(xiàn)象。臟房、待修房重點(diǎn)檢查有無(wú)住人現(xiàn)象。

★記住樓層所有住客房客人姓名、身份、職業(yè)、進(jìn)離店時(shí)間等客人相關(guān)簡(jiǎn)明信息。

★隨時(shí)申報(bào) OK 房，檢查合格一間申報(bào)一間。

★隨時(shí)申報(bào)待修房，檢查一間申報(bào)一間。

★任何情況下 OK 房如果安排計(jì)劃衛(wèi)生，進(jìn)行維修或其它因工作需要臨時(shí)占用，應(yīng)報(bào)告前廳/總臺(tái)該房間占用情況，結(jié)束任務(wù)后及時(shí)通知前廳/總臺(tái)。

★收到離退房查房指令后立即檢查房間，檢查一間申報(bào)一間。

★記錄收到的預(yù)訂房信息，并將信息告知客房樓層清掃服務(wù)員進(jìn)行記錄。

★記錄收到的入住客人信息，并將信息告客房樓層清掃服務(wù)員進(jìn)行記錄。

★記錄收到的換房信息，并將信息告知清客房樓層掃服務(wù)員進(jìn)行記錄。

★適時(shí)與客房樓層房務(wù)中心核對(duì)樓層房態(tài)，每班必須集中核對(duì)一次。

★根據(jù)住房狀況，合理調(diào)整客房樓層清掃服務(wù)員打掃房間順序。

★下班時(shí)將房間狀態(tài)表與客房樓層房務(wù)中心、客房樓層清掃服務(wù)員的房態(tài)核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給接班人。

3.客房樓層清掃服務(wù)員房態(tài)管理控制~1

★上班前在領(lǐng)班/主管處領(lǐng)取當(dāng)日打掃房間的狀態(tài)表。

★記住樓層所有住客房客人姓名、身份、職業(yè)、進(jìn)離店時(shí)間等客人相關(guān)簡(jiǎn)明信息。必須 掌握負(fù)責(zé)打掃房間的客人簡(jiǎn)明信息。

★打掃住房衛(wèi)生時(shí)如發(fā)現(xiàn)房間無(wú)行李或行李很少，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班/主管，以防客人逃帳或房態(tài)錯(cuò)誤。

★房間清掃完成后立即通知領(lǐng)班/主管進(jìn)行檢查。

★收到離退房查房指令后立即檢查房間，檢查一間申報(bào)一間。

★下班時(shí)將房間狀態(tài)表交領(lǐng)班/主管并請(qǐng)領(lǐng)班/主管簽字。

4.客房樓層服務(wù)員房態(tài)管理控制~2

★上班前在客房中心領(lǐng)取現(xiàn)住客人一覽表，記住當(dāng)日 VIP 客人姓名、身份、職業(yè)和進(jìn)離店等相關(guān)簡(jiǎn)明信息。

★收到離退房查房指令后立即檢查房間，檢查一間申報(bào)一間。

★任何情況下進(jìn)入客人房間必須知道客人姓名、身份、職業(yè)和進(jìn)離店等相關(guān)簡(jiǎn)明信息.

★任何情況下打掃客房衛(wèi)生都須由領(lǐng)班/主管開(kāi)具客房樓層清掃服務(wù)員打掃報(bào)告，以明確須打掃的房間狀態(tài)和客人相關(guān)信息。

★每日提供夜床服務(wù)前在領(lǐng)班/主管處領(lǐng)取須打掃樓層的住房房態(tài)表。做夜床服務(wù)時(shí)檢查樓層實(shí)際住房狀態(tài)與房態(tài)表狀態(tài)是否一致。 如發(fā)現(xiàn)房間無(wú)行李或行李很少，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng) 班/主管，以防客人逃帳或房態(tài)錯(cuò)誤。

?！?3 酒店房務(wù)管理者/管家對(duì)客房樓層房態(tài)的維護(hù)

房態(tài)維護(hù)是酒店人的必修課，尤其對(duì)于前廳/前臺(tái)/銷(xiāo)售等崗位的人員。準(zhǔn)確的房態(tài)管控不僅體現(xiàn)酒店接待服務(wù)的質(zhì)量，也有利于酒店追求更高的收益。酒店要密切關(guān)注酒店的實(shí)時(shí)房態(tài)，并同步更新各OTA平臺(tái)的房態(tài)，做好房態(tài)檢查，預(yù)抵訂單的排房，及時(shí)關(guān)房，保留房設(shè)置等工作，避免違規(guī)。

1. 房態(tài)維護(hù)的含義

1）房態(tài)，指客房狀態(tài)，是對(duì)酒店客房是否占用、預(yù)訂或清潔等情況的一種反饋和描述。一般來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)根據(jù)客房是否占用，是否清潔，是否結(jié)賬，客人類(lèi)型等來(lái)進(jìn)行房態(tài)描述和分類(lèi)，以方便相關(guān)工作人員（前臺(tái)，銷(xiāo)售，客房清潔等）隨時(shí)掌握精準(zhǔn)的房態(tài)。在酒店OTA平臺(tái)上，房態(tài)根據(jù)其可售狀態(tài)劃分為：可售、滿房、不可訂三種狀態(tài)。

2）房態(tài)維護(hù)，也稱房態(tài)控制，即酒店工作人員需要了解酒店的物理房量和可用房數(shù)量，房型及樓層分布，維修情況等；密切關(guān)注酒店的預(yù)訂情況，實(shí)時(shí)更新酒店當(dāng)天、近期和遠(yuǎn)期的房態(tài)，并同步好各OTA平臺(tái)的房態(tài)和可售房量；核對(duì)好每間客房的房態(tài)，做好排房和客人接待事宜，具體的排房工作，可參考《酒店前臺(tái)的排房技巧》。

3）對(duì)于酒店OTA平臺(tái)的維護(hù)人員，房態(tài)維護(hù)至關(guān)重要。各OTA平臺(tái)不同時(shí)期的房態(tài)都要做好關(guān)注，確保每個(gè)時(shí)段正?？捎?，房型和房量的設(shè)置無(wú)誤，及時(shí)開(kāi)關(guān)房等。當(dāng)日房態(tài)是需要重點(diǎn)關(guān)注的，要每個(gè)時(shí)段更新預(yù)訂情況，檢查各OTA的房態(tài)和房量，及時(shí)關(guān)房，避免出現(xiàn)未及時(shí)關(guān)房進(jìn)單的情況，進(jìn)而導(dǎo)致在各OTA平臺(tái)的違規(guī)行為。

2. 房態(tài)維護(hù)的目的

房態(tài)維護(hù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)意義重大，準(zhǔn)確的房態(tài)維護(hù)能夠提高排房效率和預(yù)訂決策能力，規(guī)避員工的違規(guī)謀私行為，保障對(duì)客人的接待服務(wù)質(zhì)量，明確酒店的客房收益水平。

1）提高排房效率和預(yù)訂決策能力

如果酒店前臺(tái)清楚地知道每間客房的房態(tài)，給客人安排客房的時(shí)候，勢(shì)必會(huì)更加高效，能夠提升客人的入住體驗(yàn)和滿意度。

如果酒店銷(xiāo)售人員清晰酒店的實(shí)時(shí)房態(tài)，當(dāng)有客人在進(jìn)行預(yù)訂咨詢的時(shí)候，也能夠更快速地響應(yīng)和答復(fù)客人。根據(jù)客人的需求迅速匹配到對(duì)應(yīng)的客房，避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，甚至是客人流失，提高預(yù)訂決策能力。

2）規(guī)避員工的違規(guī)謀私行為

對(duì)于一些房態(tài)維護(hù)不規(guī)范、缺乏監(jiān)督的酒店，工作人員可能會(huì)出現(xiàn)賣(mài)私房、一房多賣(mài)、私自留宿等行為，不僅使酒店的實(shí)際收入受損，還影響酒店的管理水平和聲譽(yù)。因此，酒店務(wù)必重視相關(guān)工作人員的培訓(xùn)和管理，規(guī)范對(duì)酒店管理系統(tǒng)等日常操作流程，加強(qiáng)對(duì)空房的檢查等，規(guī)避員工的違規(guī)謀私行為。

3）保障對(duì)客人的接待服務(wù)質(zhì)量

正確的房態(tài)能夠有效避免賣(mài)重房（Double sale）、賣(mài)臟房、進(jìn)錯(cuò)客房等情況。如果前臺(tái)搞錯(cuò)房態(tài)，讓客人進(jìn)了尚未做好清潔的臟房，或者讓客人進(jìn)了已有客人入住的客房，客人的入住體驗(yàn)一定會(huì)跌到谷底，感受不到酒店所謂的“服務(wù)質(zhì)量”，影響客人的心情，導(dǎo)致客人投訴等。因此，酒店需要切實(shí)做好房態(tài)維護(hù)，做好每一位客人的接待和服務(wù)，給客人安排好客房。

4）明確酒店的客房收益水平

酒店的客房是不可儲(chǔ)存的，如果不及時(shí)出租，其損失是無(wú)法追回的。準(zhǔn)確的房態(tài)維護(hù)，可以反映酒店的開(kāi)房情況和入住率，明確客房收益水平；也有利于酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)回顧和分析，優(yōu)化客房結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)方案，進(jìn)而提升客房的收益水平。

3. OTA房態(tài)維護(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題

酒店在維護(hù)OTA房態(tài)的過(guò)程中，時(shí)常會(huì)碰到關(guān)不了房，訂單取消，保留房/預(yù)留房，關(guān)不了房，被判確認(rèn)后滿房/到店無(wú)房違規(guī)等問(wèn)題，影響酒店的房態(tài)控制和排房等。如果造成違規(guī)，還會(huì)產(chǎn)生扣分或賠付，影響各OTA平臺(tái)的排名和進(jìn)單。

OTA房態(tài)維護(hù)的關(guān)鍵在于及時(shí)同步酒店的實(shí)時(shí)房態(tài)和避免違規(guī)。OTA維護(hù)人員在跟進(jìn)房態(tài)過(guò)程中，所做的一切工作都應(yīng)該是圍繞這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)，務(wù)必加以重視。

1）房態(tài)開(kāi)關(guān)

在不考慮保留房的情況下，酒店是可以在各OTA后臺(tái)進(jìn)行關(guān)房操作的，也可以打?qū)?yīng)的商服電話或者聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行關(guān)房。

2）如果保留房未售罄或者還沒(méi)到最晚保留時(shí)間，酒店是不能在后臺(tái)直接關(guān)房的。這種情況下，酒店需要聯(lián)系對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行關(guān)房，攜程網(wǎng)也可以嘗試聯(lián)系商服進(jìn)行處理。

3）酒店操作關(guān)房之后，一定要檢查后臺(tái)和外網(wǎng)的房態(tài)是否同步關(guān)房。各OTA的房態(tài)也做好同步，避免漏關(guān)某平臺(tái)，導(dǎo)致房態(tài)同步等情況發(fā)生。如果出現(xiàn)已關(guān)房但是房態(tài)又被打開(kāi)的情況，要第一時(shí)間檢查各網(wǎng)站是否都同步關(guān)房。同時(shí)，也要聯(lián)系對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理核實(shí)，取消自動(dòng)開(kāi)房等類(lèi)似的情況。

4）房量和自動(dòng)接單

酒店維護(hù)OTA房態(tài)時(shí)，各個(gè)房型的數(shù)量建議設(shè)置一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)值（結(jié)合酒店該房型的數(shù)量以及OTA占比）。另外，對(duì)于數(shù)量較少的特惠房，主題房，套房等，建議設(shè)置限量售賣(mài)，避免超售。

關(guān)于自動(dòng)接待，酒店如果選擇開(kāi)通，一定要設(shè)置好適用房型和可自動(dòng)接單的數(shù)量。對(duì)于不適用的入住日期和訂單類(lèi)型也要適當(dāng)設(shè)置，避免突發(fā)情況、熱點(diǎn)時(shí)段突然爆單，導(dǎo)致大量訂單需要協(xié)調(diào)，影響各OTA的正常運(yùn)營(yíng)。

4. 保留房/預(yù)留房設(shè)置

保留房/預(yù)留房的設(shè)置，也是OTA房態(tài)維護(hù)過(guò)程中的“棘手”問(wèn)題。攜程PSI服務(wù)質(zhì)量分、美團(tuán)HOS指數(shù)、飛豬MCI指數(shù)都有對(duì)保留房/預(yù)留房的考核指標(biāo)，不設(shè)置保留房/預(yù)留房各OTA外網(wǎng)也會(huì)顯示“非立即確認(rèn)”的標(biāo)簽，其目的也是想把控更多的庫(kù)存在自己平臺(tái)。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，我們既要合理利用平臺(tái)規(guī)則，但也要避免被“綁架”，保留房/預(yù)留房的設(shè)置也是如此。

第一，保留房/預(yù)留房的數(shù)量設(shè)置，要基于酒店房量和各OTA平臺(tái)的單量。比如，某酒店有50間房；OTA單量平時(shí)大概15單，周末20單；預(yù)訂房型大多是A/B/C三種房型；攜程、美團(tuán)單量各占一半。酒店在設(shè)置保留房時(shí)，就要考慮區(qū)分平時(shí)和周末、熱銷(xiāo)房型，攜程和美團(tuán)平時(shí)設(shè)置7-8間，周末設(shè)置10間左右，分?jǐn)偟紸/B/C三種房型。

第二，保留房/預(yù)留房的保留時(shí)間設(shè)置，要參照酒店的入住時(shí)段和各OTA的進(jìn)單時(shí)間。比如，某酒店周邊有夜宵檔，預(yù)訂和入住高峰都是在晚上24：00點(diǎn)以后，那酒店就應(yīng)該把保留時(shí)間設(shè)置成整晚保留，而不是最晚20：00點(diǎn)之類(lèi)。

第三，要特別留意節(jié)假日各OTA平臺(tái)的保留房/預(yù)留房數(shù)量。酒店需要多關(guān)注各OTA后臺(tái)保留房設(shè)置的數(shù)量，特別是節(jié)假日等旺季，避免保留房設(shè)置有誤，不能及時(shí)關(guān)房等。

5. 避免拒單等的違規(guī)

1）關(guān)于違規(guī)違約的規(guī)避和處理上，酒店需要明確“事先預(yù)防、事中協(xié)調(diào)、事后修復(fù)”的原則。其中，事先預(yù)防最重要，酒店必須提前完成各OTA后臺(tái)的房態(tài)設(shè)置，從源頭防止違規(guī)行為的發(fā)生。

2）如果因?yàn)槲醇皶r(shí)關(guān)房等原因?qū)е逻M(jìn)單，酒店也要第一時(shí)間積極應(yīng)對(duì)，而不是消極拒單了事。首先，要檢查各OTA房態(tài)是否關(guān)房，確保不會(huì)再進(jìn)單。其次，核實(shí)酒店房態(tài)，是否有余房、或者就近求助同行借房，妥善安排客人入住。最后，如果酒店實(shí)在無(wú)法安排，及時(shí)和對(duì)應(yīng)平臺(tái)商服、客人協(xié)調(diào)處理。

3）酒店在維護(hù)房態(tài)時(shí)，要密切關(guān)注酒店和各OTA后臺(tái)的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)市場(chǎng)變化和酒店生意情況及時(shí)調(diào)整。酒店也應(yīng)該多和對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理交流溝通，了解平臺(tái)規(guī)則，確保后臺(tái)各項(xiàng)設(shè)置的合理性和準(zhǔn)確性，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案，提升間夜和收益增長(zhǎng)。

?！?3 聚焦經(jīng)典案例

——違反“房態(tài)管理控制規(guī)范”容易“滋生“一房?jī)少u(mài)”的舞弊空間，我們必須遵循“房態(tài)真實(shí)性“這一原則，根據(jù)客人的情況實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行系統(tǒng)操作”

      酒店的前臺(tái)員工愛(ài)崗敬業(yè)，都希望酒店有高過(guò)夜出租率。

      某酒店前幾天新入職的前臺(tái)員工問(wèn)店長(zhǎng)：“店長(zhǎng)，客人夜審前退的房，但前臺(tái)系統(tǒng)不操作退房，行不行？反正客人今晚的房費(fèi)已經(jīng)支付，夜審前退房和夜審后退房收入是一樣的！” 在了解到員工的這個(gè)想法后，店長(zhǎng)馬上組織給全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，明確告知大家這樣的操作是錯(cuò)誤的，不僅違反了公司“房態(tài)管理”操作的規(guī)范，還容易滋生”一房?jī)少u(mài)“的舞弊空間。我們必須遵循“房態(tài)真實(shí)性“這一原則，根據(jù)客人的情況實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行系統(tǒng)操作，絕不能為了完成滿房率指標(biāo)而養(yǎng)成不良的操作習(xí)慣。

     房態(tài)管理控制是酒店收入管理的重要環(huán)節(jié)，房態(tài)管理的基本原則是要確保PMS房態(tài)與實(shí)際房態(tài)和實(shí)際入住的相關(guān)信息相符。

      為了加強(qiáng)酒店的房態(tài)管理，我們應(yīng)該做好如下房態(tài)管理控制工作事項(xiàng)：

1）觀察前臺(tái)電腦附近或抽屜內(nèi)是否有做標(biāo)記的房卡，分析是否存在退房不退系統(tǒng)的情況。

2）不定期核對(duì)系統(tǒng)與客房的真實(shí)房態(tài)，查看維修房或鎖房原因，并現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況。

3）關(guān)注夜班的換房、退房等房態(tài)變化，核實(shí)操作真實(shí)性。

4）培訓(xùn)客房清潔師，當(dāng)發(fā)現(xiàn)易客房房態(tài)與實(shí)際房態(tài)不相符時(shí)，要及時(shí)上報(bào)至店長(zhǎng)。

5）日常加強(qiáng)與酒店伙伴們的思想溝通，樹(shù)立紅線意識(shí)。遵守公司的各類(lèi)規(guī)章制度，杜絕不合規(guī)操作帶來(lái)的破窗效應(yīng)，提高“守窗”意識(shí)，才能更快的營(yíng)造出嚴(yán)謹(jǐn)有序的酒店管理環(huán)境。

#★04 酒店前廳如何做好房態(tài)管理

前廳管理的核心任務(wù)可歸納為兩大方面：“管好錢(qián)”和“管好卡”。在“管好卡”的范疇里，房卡的發(fā)放與監(jiān)管尤其重要，需詳細(xì)記錄每個(gè)管理卡ID的發(fā)放時(shí)間、持有者以及遺失與重發(fā)等情況，以消除管理盲區(qū)。

房態(tài)差異是指酒店客房管理系統(tǒng)中記錄的對(duì)客展示的可用房源狀態(tài)與實(shí)際客房狀況之間的差異。有效管理房態(tài)差異對(duì)于提高房間管理規(guī)范性至關(guān)重要。

對(duì)內(nèi)：提高房間管理規(guī)范性，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)收益最大化

對(duì)外：確保房?jī)r(jià)的準(zhǔn)確性，預(yù)防重復(fù)預(yù)定超額預(yù)定等潛在風(fēng)險(xiǎn)

01 房態(tài)差異日常管理程序

房態(tài)差異的發(fā)現(xiàn)與處理主要通過(guò)多個(gè)渠道：如樓層自查自糾、前臺(tái)房卡管理及大卡記錄核對(duì)、AM（Assistant Manager）及MOD（Manager On Duty）的定時(shí)查房、管理人員定期抽查以及來(lái)自客戶投訴和總經(jīng)理查房的反饋。

樓層自查自糾：客房部每日應(yīng)進(jìn)行自我檢查與糾正，確保每一間客房的狀態(tài)都能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地更新到酒店前臺(tái)系統(tǒng)，以便于前廳部為客人提供最新、最準(zhǔn)確的房間信息。

前臺(tái)核對(duì)房卡管理：前臺(tái)工作人員在換班時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行房卡交接程序，對(duì)于未被歸還或者丟失的房卡，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給客房部，雙方協(xié)同確認(rèn)對(duì)應(yīng)房間的狀態(tài)并在系統(tǒng)中做出相應(yīng)調(diào)整，避免因房卡問(wèn)題導(dǎo)致的房間狀態(tài)誤判。

AM及MOD查房：

大堂副理（AM）和值班經(jīng)理（MOD）每日例行對(duì)各樓層、各種房型的客房進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決，以保持客房服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。

管理人員抽查：

酒店的高層管理者，包括房務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等，應(yīng)當(dāng)定期或不定期地進(jìn)行客房抽查工作，親臨現(xiàn)場(chǎng)，從實(shí)際運(yùn)營(yíng)層面全面了解和掌握客房管理的真實(shí)情況，找出可能存在的疏漏和不足，不斷提升酒店客房管理的整體水平和服務(wù)質(zhì)量。

02 房態(tài)差異管理精細(xì)化操作

酒店應(yīng)制定嚴(yán)格的房卡追蹤機(jī)制，確保每張房卡的發(fā)放、回收和注銷(xiāo)都有據(jù)可查。具體可總結(jié)為以下三點(diǎn)：

房卡管理與追蹤：在客人退房后，若房卡未按時(shí)歸還，前臺(tái)人員需積極與客房部溝通，共同確認(rèn)房卡去向。未歸還的房卡可能會(huì)被誤用或惡意使用，如被用來(lái)獲取客房電力供應(yīng)，不僅造成資源浪費(fèi)，還可能干擾房態(tài)信息的真實(shí)性，影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

時(shí)段性管理：將房態(tài)管理工作細(xì)化到每天的不同時(shí)間段，例如早、中、晚三個(gè)階段，每個(gè)階段都要進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，尤其是早晚入住和退房高峰期。這樣可以確保前臺(tái)操作系統(tǒng)中的房態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確，做到線上線下房態(tài)一致，避免因房態(tài)更新滯后而造成的房間沖突或延誤客戶入住的情況。

精細(xì)化管理與超額預(yù)定：通過(guò)精細(xì)化管理，可以針對(duì)不同房型進(jìn)行超額預(yù)定，而非僅考慮整體房間數(shù)量。例如，在商務(wù)區(qū)重點(diǎn)超額預(yù)定單間，在度假區(qū)則著重于標(biāo)間，以適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，同時(shí)避免因房態(tài)差異導(dǎo)致的重訪重房等問(wèn)題。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

?！?5 綜述結(jié)語(yǔ)：

      作為酒店人和酒店管理者都知道房態(tài)管理控制很重要，其管理控制的成敗，直接影響到酒店的收益。酒店客房最主要的特性是不可儲(chǔ)藏性，一間客房今天沒(méi)有銷(xiāo)售出去，即使明天把它銷(xiāo)售出去了，但在今天也沒(méi)有帶來(lái)任何利潤(rùn)，相反還有固定成本攤銷(xiāo)。

      做好酒店房務(wù)/管家部客房樓層的房態(tài)管理控制，是房務(wù)中心管理和客房樓層管理工作的基礎(chǔ)，更是酒店?duì)I銷(xiāo)的關(guān)鍵，只有這樣，才能為客人提供高效的服務(wù)，為酒店企業(yè)帶來(lái)好利。