來源：王雪峰 Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

房費收入是酒店的重要組成部分，也是利潤的主要來源，在很多酒店，往往要占到60%以上，因此，如何使客房收益最大化，提升平均每房收益，成了管理層最關(guān)心的問題。

世界上有三樣?xùn)|西是最不易保存的，飛機的座位、律師的時間和酒店的客房。酒店的客房過了今天沒賣出去，就沒有價值了，這是任何一個酒店人最先明白的道理之一，但具體做法不盡相同。

房費收入是酒店的重要組成部分，也是利潤的主要來源，在很多酒店，往往要占到60%以上，因此，如何使客房收益最大化，提升平均每房收益，成了管理層最關(guān)心的問題。究竟該如何做呢？

以下九點值得注意：

1、overbooking超訂

通常每天都有一部分房間是通過客人預(yù)訂進(jìn)來的，比例高低各酒店不同。這是酒店的預(yù)期收入，但預(yù)訂不是100%的穩(wěn)妥，通常有一些客人會在最后時刻取消，這就造成了房間的閑置。即使我們設(shè)定保留最后時間，對客來說仍是缺乏約束力的。于是，我們就統(tǒng)計取消的平均比例是多少，如果是10%，我們就按110%的入住率超訂，先來先得。

2、noshow預(yù)訂未到

這一類客人電話確認(rèn)要來，最后卻不來，白白地占用了可售房。前臺需要高度靈活掌握比例，大膽地把這些房間賣出去。如果個別客人最后還是來了，可以采取升級或免費送至其它酒店入住來解決。

3、upgrade升級

超訂后，容易出現(xiàn)客人預(yù)訂的的房型賣完了，那么在有房間出售的前提下，我們可以對客人進(jìn)行升級。如從標(biāo)間升級到套房，特別重要的客人甚至可以跳級到豪華套房。

4、 臟房和維修房

永遠(yuǎn)不要相信電腦房態(tài)表上的臟房和維修房，它們大多是閑置的可售房。臟房可以讓客房部把它搶出來，客人可到大堂吧等待一下，免費提供一杯茶水。有條件的話，貴賓部可與客人聊聊天。很多維修房其實只是差了一些小東西，拿出來銷售問題不大，可以跟客人講清楚情況，看看能否接受，實在不行，適當(dāng)降點價也可以。

5、一房多名

有些客人喜歡豪華單間，有些喜歡高級套房，其實這兩種房可能是一樣的，只是叫法不同。在房型的名稱上作文章，不但給客人提供了多種選擇，滿足了不同客源的需求，也能最大限度地把所有的房間都銷售出去，避免出現(xiàn)一些房型賣不動的情況。

6、關(guān)鍵時間

每晚8：00至10：30是售房最緊張、最關(guān)健的時間段，過了這個時段房間就不容易賣出去了。因此，前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)甚至總經(jīng)理要經(jīng)常親自占到前臺，督導(dǎo)員工賣房。及時對前面所說過的五種情況進(jìn)行決策，盡可能把每一間房都賣出去。

7、批零倒掛

團隊相當(dāng)于批發(fā)，散客相當(dāng)于零售，通常的價格是團隊低于散客的，團隊規(guī)模越大，價格越低，有時甚至低得非常之多。這種做法也對，也不全對。酒店的平均房價做不上去跟這個思路關(guān)系很大。為什么不嘗試反其道而行之？即在團隊價格體系中把大團隊的價格提高，把中、小團隊的價格降低。形成這樣一個逐級上升的價格：免費房、長包房、超級VIP、小型團隊、中型團隊、大型團隊、VIP、協(xié)議單位散客、散客。酒店里同時有幾個中、小型團隊（旅游或會議）比只有一個大型團隊收入要高得多。

8、 動態(tài)房價

航空公司機票價格折扣是離起飛時間越近，折扣點越低。受此啟發(fā)，我們也把房價從剛性變成柔性。當(dāng)天入住率達(dá)到85%以上后，房價可略微上升，到95%時，堅決不打折。這樣促使散客盡可能早地預(yù)訂房間，甚至請朋友提前來拿房間。

9、 適時提價

當(dāng)年入住率基本保持在90%左右時，就可以考慮提價了。提多少合適？視酒店市場而定，很多酒店的做法是只提10-20元，不痛不癢的，其實這還不如不提，要提價就應(yīng)該提20%以上。但首先要考慮值價相符，價格可以提，但要讓客人覺得價值提升得更多,雖然提了價，但和享受到的服務(wù)比，更合算，這是提價的前提。

通過以上九個辦法，在同等市場條件下，酒店的入住率、房費收入和平均房價都可以得到顯著提高，而且基本上可以做到能滿房時絕對可以滿房，而且盡可能把房價做高；不能滿房時，絕不放走一個客人，盡量少閑置房間。

收益管理的目標(biāo)就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等銷售量、銷售價格和成本費用之間的最佳平衡，以獲得最大化的利潤。

一、高需求期的收益管理策略

1、 適當(dāng)提升對外散客價，停止或限制打折

1)  停止實行房價折扣。

2)  只給住店時間較長的客人房價折扣。

3)  適當(dāng)提高房價水平，拉大不同房型之間價差，但價位要控制在中心訂房系統(tǒng)和飯店宣傳冊上公布的價格范圍內(nèi)。

4) 加強價格監(jiān)控，每天上午和下午至少各研究一次未來7-14天每天競爭群酒店價格的變動情況。根據(jù)需要適當(dāng)提升對外散客價，不要閉門造車。建議使用鴻鵲公共微信號上的免費價格監(jiān)控功能，它能每四小時檢測和提醒一次。

5) 不能改變的協(xié)議價，如公司價、政府價、團隊價和會員價等要通過及時關(guān)閉低價房型和銷售高價房型來提升銷售單價，盡量減少免費升檔。

6) 延住客人要按當(dāng)日價收取，不能沿用舊價格。

2、采取嚴(yán)厲的信用政策

1) 減少或取消無信用擔(dān)保訂房，甚至只接受預(yù)付和擔(dān)保預(yù)訂。

2) 認(rèn)真確定每一個預(yù)訂，清洗預(yù)訂的水分。

3) 緊縮取消政策，減少客房的閑置。

4) 對于住宿期較長的顧客，要求定金付到最后一晚。

3、測算好每日團隊用房量上限和團隊價格下限，控制好團隊預(yù)留房釋放日期(Cut off day)

1) 控制特定日期的團隊用房占比，預(yù)留足夠客房供高價的散客預(yù)訂。防止低價團隊或包房商占用太多房，高價的散客訂不到房。

2) 控制特定日期訂房客人的抵達(dá)日期，只接受在飯店某一指定日期之前抵店的客人預(yù)訂(Close to arrival)。

3) 設(shè)置最少停留天數(shù)限制(Minimum length of stay)。

4)團隊價格與對外散客價掛鉤，水漲船高，可能每天都不一樣，報價是根據(jù)停留日期，取平均數(shù)報價。

4、團隊入住模式優(yōu)化(Stay pattern optimization)

1) 削峰補谷，提高需高求時段團價，用低價鼓勵團隊住到需求低的時段。

2) 研究調(diào)整團隊入住時間和入住天數(shù)的可能性，盡可能避開飯店銷售的高峰期。

3) 合理減少團隊房配額，優(yōu)先接受愿意支付高價位的團隊。

4) 擠掉團隊訂房數(shù)量的水分。

5) 團隊如增加團房，要加價，盡量不要免費升檔。

6)用置換分析法報價，把團隊帶來的客房收入、餐飲、會議、宴會等總體收入和利潤都計算對比后，才報價。不要分開報價。

5、通過連住、超額預(yù)訂等措施提高滿房天

1) 高需求時期，如果價格靈活，措施得當(dāng)，很容易滿房。此時賣一間房，相當(dāng)于淡季賣1.5間房，甚至2間房。旺季做到最大化，可以彌補淡季的不足。

要知道淡季即使價格很低，都沒有多少需求。為何不在有需求的時候，多賣一些呢？用旺補淡。旺季最大化了，全年通常就好了。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

二、低需求期的收益管理策略

1、創(chuàng)造顧客需求

1) 深入分析每個公司協(xié)議賬戶、團隊在客房、餐飲、會議和宴會等方面的產(chǎn)出，找到隱含的需求，鼓勵和獎勵這方面的客人使用較少使用的服務(wù)項目和設(shè)施，如農(nóng)夫般深耕細(xì)作，提高已有客戶的綜合消費及單產(chǎn)。

2) 與客人多談本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色、價值及超越競爭對手的地方，少談價格。

3) 確立全員銷售的理念，使全體員工都成為酒店的銷售代理人。

4) 如獵人般主動出擊，尋找新的業(yè)務(wù)、客源、渠道，不要守株待兔。

2、實施價格折扣

1) 實行淡季價格折扣。對外散客價實行階梯定價。

2) 針對特定的市場、特定的時間或特定的產(chǎn)品實行限時限量的優(yōu)惠促銷。

3) 在特定時期，只要能產(chǎn)生邊際利潤，都是飯店可接受的短期最低房價。

4) 團隊報價采取階梯報價法，第一個團隊價格較低，第二個團隊適當(dāng)提高，以此類推。此舉有效轉(zhuǎn)移需求，帶旺酒店各部。

3、提供包價和住店獎勵

1) 把客房與其他有吸引力的產(chǎn)品結(jié)合在一起銷售，采用一攬子報價形式，以增加營業(yè)收入。以會議、宴會、培訓(xùn)等帶動客房和餐飲消費。

2) 采取措施獎勵訂房人員，如協(xié)議公司的秘書和會議、宴會組織者。

3) 給予住店期較長的客人住房獎勵，如積分和優(yōu)惠券。

4、放松控制，并鼓勵升檔

1) 暫時取消對客人抵、離店的時間和停留天數(shù)的限制。

2) 推出套房或豪華房特價促銷，客人花同樣多的錢，但得到更好的產(chǎn)品，有效把客源從競爭對手那里轉(zhuǎn)移過來。

3) 適當(dāng)縮小各種房型之間的價差，鼓勵升級銷售，提高ADR和收入。

4) 加強鐘點房的銷售。

5、采取靈活的團隊報價，設(shè)定每天最少團房數(shù)量和最低團價，促使銷售團隊主動尋找淡季團隊業(yè)務(wù)，用團房打底，保本并帶旺客房、餐飲、會議、宴會和康樂等消費，增加人氣和提高酒店整體收益。

6、 在產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場下功夫

1) 淡季的價格可能已經(jīng)很低了，但銷售量還不夠高，說明調(diào)價作用不大了，就要從產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場方面下功夫，因地制宜，開發(fā)有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，給顧客來自己的酒店消費和停留時間更長的理由。

2) 向競爭對手學(xué)習(xí)，研究他們的渠道、細(xì)分市場等與自己有什么不同，大膽嘗試開發(fā)沒有用過的渠道和沒有開發(fā)過的細(xì)分市場，如MICE和SMERF等，往往起到意想不到的作用。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

三、OTA致勝秘訣

1、把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客

1) OTA的作用應(yīng)該是廣告牌、引流、補充客源的作用。不能過分依賴OTA，定價權(quán)和庫存分配權(quán)不要被其控制。

2) OTA的價值應(yīng)該在于給酒店帶來額外的客源，而不是把酒店直銷渠道的客源搶過去，然后酒店用傭金買回來。

3) 酒店要努力提高顧客對酒店直銷渠道的忠誠度，而不是對OTA的忠誠度。

4) 要研究OTA的客源的特點，制定相應(yīng)的流程和績效考核標(biāo)準(zhǔn)，努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會員、公司協(xié)議客、長住客、團隊等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷渠道預(yù)訂的習(xí)慣，包括官網(wǎng)、微信、人工預(yù)訂等。設(shè)立目標(biāo)，進(jìn)行績效考核，爭取做到新客人第一、二次在OTA上預(yù)訂，第三次及以后就到酒店直訂了。

5) 堅決杜絕酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預(yù)訂的現(xiàn)象，應(yīng)積極主動為客人直訂。

2、圖片：一張好圖片勝過一千字

1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2) 最新的照片，不是幾年前的。更不是效果圖。

3) 適當(dāng)精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒有。

3、內(nèi)容：內(nèi)容為王

1) 換位思維，從客人的需要出發(fā)，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點、事件、交通樞紐、設(shè)備設(shè)施、價位等，提高被搜索到的概率。

2) 顧客在OTA上寫的評論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補充。研究它們，為我所用。

4、價格：一碗水端平，公平競爭

1) 堅持價格一致性，防止價格倒掛。顯然，如果酒店直銷渠道(官網(wǎng)、步入、電話、微信等) 價格比OTA高，客人肯定流失到OTA預(yù)訂，并對OTA有忠誠度，酒店將損失差價和傭金

2) 提供給OTA的促銷價，在酒店直銷渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預(yù)訂還是直訂。

5、不要在同一渠道上制造自己的敵人：清除OTA上的代理商

1) 不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開渠道上銷售，與酒店的直銷競爭，否則無疑是酒店在同一渠道上制造了自己的競爭對手，而且他們的價格往往比酒店的低，無疑是在同一口鍋里搶走本來屬于酒店的肉，然后又賣給酒店，賺取差價或傭金。

2) 允許并鼓勵根據(jù)需要提供優(yōu)惠價給包房商和旅行社，通過房+機+門票等不透明渠道銷售，給酒店帶來額外客源。

6、分析OTA的客源的喜好、消費習(xí)慣、預(yù)訂習(xí)慣

1) 不同的OTA的客源在出行目的、停留時間長短、預(yù)訂規(guī)律、房型喜好、來源地、同房人數(shù)、房間類型、餐飲和其他消費等方面，有不同的特點。通過分析，可采取不同的策略。

2) 海外OTA的客源預(yù)訂窗口較國內(nèi)OTA長，綜合消費更高，住店天數(shù)更長?？商崆巴瞥鲠槍Ｍ釵TA的促銷價，吸引這方面客源。

7、盡量不關(guān)房和不關(guān)價格

如果要關(guān)房，關(guān)低價房型。如果不關(guān)，可提高價格，或者設(shè)置入住天數(shù)限制。因為一旦全部價格和房型關(guān)閉了，連住的客人就預(yù)訂不了，損失前后幾天的出租率和收入。

8、不要把所有雞蛋裝在一個籃子里

1) 盡量與所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA產(chǎn)量不高而不與它合作。如果一個OTA一天能帶來3個訂單，一年就是1095個，其實不少了，積少成多。

2) 只與一兩家OTA合作，容易被人卡脖子。

3) 合作的OTA越多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的曝光率就越大，廣告牌的作用就越大，這對品牌知名度不高的單體酒店尤其重要。

9、寧可提高傭金比例，也不要把OTA的價格降到比直銷渠道低

1) 如果預(yù)測，發(fā)現(xiàn)有低谷，生意不好，可以在選定的時段提高OTA的傭金比例，或按價格一致性的原則，在特定時段，降低所有OTA的價格，包括直銷渠道的價格。

2) 與特定的OTA搞促銷，要規(guī)定OTA在促銷期間的產(chǎn)量目標(biāo)。跟進(jìn)產(chǎn)量，采取階梯傭金獎勵。

3)適當(dāng)做團購，如果保本都難的話。用團購帶動人氣。但是，價格不要太低，不要長期做。

10、利用網(wǎng)評互動，做好客戶關(guān)系管理

1) 及時回復(fù)客人在OTA上的點評，最好在48小時內(nèi)回復(fù)。

2) 及時感謝他們的贊許，對他們的投訴，積極采取措施補救，做好客戶關(guān)系修復(fù)工作。

3) 回復(fù)和處理方式要個性化，人性化，不要程序化、刻板機械。

4) 要想辦法把寫點評的客人，尤其是寫好評的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會員，變成直訂客。

四、堅持召開收益管理例會，往前看，往前用力

1) 堅持召開收益管理日例會，研究一次未來7-14天每天的預(yù)訂量變化情況。每周堅持召開一次收益管理周例會，研究未來30-60天每天的預(yù)定量變化情況和市場供求情況。用嵌套式算法重新預(yù)測和優(yōu)化，及時調(diào)控量價配比和渠道。

2) 要做上述各項工作，顯然要有酒店內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，包括過去的數(shù)據(jù)(實際發(fā)生數(shù))、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)(到手的預(yù)訂數(shù))、市場環(huán)境的數(shù)據(jù)(過去、現(xiàn)在和未來的展會、事件、活動、天氣、競爭對手每天的價格情況等)等等。

更重要的是，要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，在此基礎(chǔ)上對酒店未來每天市場需求水平的高低和酒店出租率的高低等進(jìn)行預(yù)測，落實到每天每個細(xì)分市場和渠道的最佳銷售量和銷售價格的最佳配比的情況，只有這樣，才能制定每天的各種價格、渠道、細(xì)分市場和產(chǎn)品服務(wù)的策略。

3) 配備收益管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析、預(yù)測和優(yōu)化工作要求很高，如果靠人工去做，是相當(dāng)復(fù)雜、瑣碎的，而且人力成本很高。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

「附」收益管理常涉及到的原理及計算公式：

一、收益管理基本原理

收益管理基本原理主要是根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅墓┣箨P(guān)系來決定房價：

◇供大于求時，降低房價，增加預(yù)訂數(shù)量，使收益最大化；

◇供不應(yīng)求時，提升房價，使收益最大化；

◇調(diào)整或優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，使收益最大化。

二、平均房價計算公式

平均房價一客房總銷售額÷實際客房出售數(shù)

如A酒店有客房100間，其中60間為標(biāo)準(zhǔn)間，房價180元／間；40間為單人間，房價160元／間；當(dāng)日房價以8折優(yōu)惠，標(biāo)準(zhǔn)間房價144元／間，單人間128元／間，實際出租房為80間，其中標(biāo)準(zhǔn)間40間，單人間40間，則當(dāng)日客房總銷售額=144×40 +128×40=10 880，日平均房價=10 880÷80=136元。

三、出租率計算公式

出租率一（實際出租房間數(shù)÷可供出租房間數(shù)）×100%

如B酒店有客房125間，當(dāng)日出租間數(shù)為89間，則出租率=(89÷125)×100%=71. 2%

四、每房日平均收益( RevPAR)計算公式

可以用兩種方法計算出RevPAR。

公式(l)：RevPAR一實際客房收入÷可供房總數(shù)。仍以上面A酒店為例，A酒店的RevPAR=10 880÷100=108.8。這個數(shù)字表明，該酒店每間客房產(chǎn)生了108.8元的收入，經(jīng)營狀況尚可。

公式(2)：RevPAR=出租率×平均房價=80%×136=108.8。假如上述A酒店實際出租房為50間，其中標(biāo)準(zhǔn)間30間，單人間20間，則當(dāng)日客房總銷售額=144×30 +128×20=6 880;日平均房價=6 880÷50=137.6元；出租率=(50÷100)×100% =50%; RevPAR=6 880÷100=50%×137. 6=68. 8。

RevPAR是一個非常重要的指標(biāo)。因為光看出租率，我們并不能判斷一個酒店的經(jīng)營優(yōu)劣，同理，僅憑平均房價我們也不能做出判斷。而RevPAR則可以幫助我們比較全面地了解一個酒店的經(jīng)營狀況，因為它從出租率和平均房價兩個方面來考察酒店的經(jīng)營。舉例來說，設(shè)一個酒店有100間客房，它的RevPAR是100元，那么不用任何計算器，也能夠計算得出，客房總營收=100×100×365=3 650 000元。

一家客房數(shù)為100間房的酒店，如平均房價下降5元，出租率下降4.5%，而導(dǎo)致RevPAR下降10%，最終造成了全年毛利潤嚴(yán)重下滑。全年毛利潤比原先減少：1528 750-1280423=248 327，即減少24萬多元。

五、理想的平均房價計算公式

(l)理想單人房平均房價一門市價出售的單人間收入÷單人間總房數(shù)如有一家經(jīng)濟型酒店有房100間，其中單人間25間，門市價160元；雙人間50間，門市價180元；大床房25間，門市價180元，則該酒店理想的單人間平均房價=25×160÷25=160元。

(2)理想雙人房平均房價=門市價出售的雙人間收入÷雙人間總房數(shù)上例中酒店的理想雙人房平均房價=50×180÷50=180元

(3)理想大床房平均房價=門市價出售的大床房收入÷大床房總房數(shù)上例酒店的理想大床房平均房價=25×180÷25=180元

六、收益率指數(shù)

收益率指數(shù)是衡量一個飯店經(jīng)營好壞的重要指標(biāo)。收益率指數(shù)的計算公式是：

收益率-客房實際收入÷理想客房收入×100%

所謂理想收入就是按門市價出售的房價收入。

例如：一家有100間房的酒店。設(shè)它的門市價為100元，年出租率為85%，則收益率=

(100×100×365×85%)÷(100×100×365)×100%=85%

收益率指數(shù)越高，越接近理想的客房收入。收益率指數(shù)達(dá)到了100%的經(jīng)濟型酒店可考慮漲價。假如收益率太低，如低于75%時，要查找原因：

   ◇定價錯誤，房價太高；

   ◇競爭太激烈；

   ◇生意沒有做好；

   ◇服務(wù)不好，留不住顧客；

   ◇客源結(jié)構(gòu)有問題。

收益率指數(shù)還可以用來比較兩家酒店的經(jīng)營優(yōu)劣，作為考核店長的重要指標(biāo)。

上述三種情況，到底哪一種比較好，要根據(jù)具體情況。

對經(jīng)濟型酒店來說，第三種情況最佳。第一，目前中國經(jīng)濟型酒店就是賣客房，不像星級酒店還要考慮出租率高一點，可能產(chǎn)生附帶的消費；第二，出租率低，而房價高，這樣既可以節(jié)省水電煤和大量一次性用品，又可以節(jié)省維護保養(yǎng)費。

但也有人喜歡第一種情況，因為第一種做法雖提高了成本，卻擴大了市場份額，提高了人氣。要知道市場份額就是客戶份額，就是市場占有率，從某種意義上來說，它比收益管理更重要。具體采用哪種方法，可根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要而定。

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