來源：酒店人 侵刪

酒店人每天要接待形形色色的客人，遇到的投訴問題也是五花八門。

實際上，每一次客人在店內(nèi)的投訴，對酒店來說都是展示服務(wù)水平，甚至轉(zhuǎn)化客人好評的機會。那么，酒店如何處理客人在店的投訴與不滿，下面這些案例或許能夠給你一定的啟發(fā)。

01

路上堵車 引發(fā)投訴

案例一  位置交通問題

“早上我們聯(lián)系客人，告知青城后山周末會堵車，下午六點過了客人還沒到，山里又下起了暴雨。

我們再次聯(lián)系客人時，已明顯感覺到對方的煩躁情緒，直到晚上9點過客人才到店。此時我們已經(jīng)準備好了熱熱的姜茶，客人一進門就立即送到對方手中，本來在抱怨路遠偏僻怎樣的，在熱飲下肚后明顯情緒好了很多。

因為當時酒店的新改造尚未完成，路邊暫無明顯的路標指示也被客人吐槽了，我們就向客人解釋了路標情況，還請客人提些關(guān)于店招的建議，引導(dǎo)客人說出自己的想法，讓客人產(chǎn)生一種酒店運營越來越好也有他一份功勞的感覺?！?/p>

 點 評 

處理關(guān)鍵：懂得疏導(dǎo)客人情緒

位置及周邊交通，是酒店相對難以在短時間改變的問題。

客人怪罪到酒店頭上，許多人會覺得委屈。但是，這家酒店清楚了解問題之所在，從第一次接觸到客人時，就及時發(fā)現(xiàn)了對方的不良情緒，同時通過服務(wù)和溝通來彌補，及時在店內(nèi)完成客人負面情緒的疏導(dǎo)。

涉及酒店位置的問題有很多，太過偏僻不好找，酒店門頭不在一樓，路上堵車嚴重，都會成為客人滋生不滿情緒的源頭。

酒店要避免這類投訴或差評，首先要定位自家的問題出在哪兒，然后針對性解決。

舉個例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通過電話聯(lián)系客人，開通相關(guān)自動回復(fù)，或者上傳酒店周邊建筑標志物的照片，方便客人尋找。如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交通路線，或安排接機接站等服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

熱水不熱 引發(fā)投訴

案例二  客房設(shè)施問題的處理

這天，酒店前臺接到一位男性客人的電話：“你們的熱水怎么一點也不熱，面盆水龍頭的水也很小，我都要洗漱休息了，趕緊看一下?！边@是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引發(fā)客人投訴升級與差評。

前臺先是趕緊安撫了客人情緒：“非常抱歉，我這就為您解決，您請稍等，我這就上去為您看一下什么原因?！惫こ處煾禉z查后的結(jié)論是，修理好需要時間較長。

為不影響客人休息，酒店與客人溝通：“先生，非常抱歉，對于此類事情我們一定會進行整改，這邊給您免費升級家庭房可以嗎？是一張1.9米大床和一張1.35米小床，住著肯定會更舒適一些。”

客人同意換房間，前臺為客人升級了房型并重新制作新房卡，送到客人房間再一次表達了歉意和房型升級的說明，并主動幫客人拿著行李換到新房間?？腿说诙焱朔繒r，前臺再次為昨晚的事情道歉并提供了小禮物。

 點 評 

處理關(guān)鍵：問題處理的及時性

對于客人投訴的處理，及時性十分重要。

這位前臺主管在考慮到攜童客人與時間的特殊性，不是等待師傅修理完成，而是靈活選擇了對客人最有效的方案，并以高水平的服務(wù)態(tài)度，安撫了客人的情緒。

在一家酒店，客房是客人停留時間最長的場所，也是他們在挑選酒店時最關(guān)注的信息。

涉及客房的問題投訴通常分為2類：

1.客房設(shè)施的問題，例如熱水不熱、空調(diào)不工作、噪音影響入眠等，導(dǎo)致客戶入住體驗非常糟糕。酒店要首先安撫客人情緒，及時解決掉問題。

2.實際房型不如預(yù)期的問題：常見的是無窗房型客人未能事先知曉，房型圖片過度美化，網(wǎng)上顯示的房型包含顯示不存在的設(shè)施等。這些問題都會導(dǎo)致客人到店后產(chǎn)生心理落差，認為酒店存在欺詐，進而引發(fā)投訴等問題。

為避免這類問題，酒店要保證房間圖片準確性和真實性，尤其注意圖片不要過度美化等。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

前臺服務(wù)不周 引發(fā)投訴

案例三  前臺服務(wù)問題的處理

一對夫妻帶著七八歲的寶寶，拖著行李箱來到酒店，他們訂的是酒店數(shù)量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前臺就讓這幾位客人在大廳坐著等。中途客人等得不耐煩，又問了好幾次，前臺因為入住辦理高峰又很忙，來不及耐心跟客人溝通，結(jié)果就導(dǎo)致這家男性客人發(fā)火了。

店長聽說這事時，已經(jīng)是40分鐘之后，她先是趕緊向客人道歉，又讓前臺直接安排了更高階的房型，客人的情緒才有所緩和。前臺辦完手續(xù)，店長又親自把客人帶進房間，并主動送上兒童拖鞋、牙刷之類的用品，并送上小禮物。

 點 評 

處理關(guān)鍵：采取一定的補償措施

對于“人”的不滿，要用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補，更要讓客人看到服務(wù)的態(tài)度。

在上述案例中，酒店前臺未能讓客人在合理時段入住，服務(wù)又未到位，所以在補救措施中，除了對客人情緒的安撫，升級房型和小禮物等措施，也有一定的必要性。

前臺入住手續(xù)辦理過程，是差評與投訴高發(fā)階段。

常見的問題有前臺服務(wù)態(tài)度惡劣，等待房間準備太久，查不到客人預(yù)訂，前臺不知曉禮盒，錯誤收取費用等等。

客人更愿意給“人”寫好評，也更容易因為“人”去投訴。酒店要避免這類投訴，首先要加強前臺基本業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，幫助前臺快速解決常見問題。

04

客人的特殊要求 要不要滿足？

案例四  客人的特殊要求

這天晚上酒店，大多數(shù)員工都下班了，這時一位客人找到了前臺，說孩子忽然發(fā)燒了，急著讓酒店的人去幫忙買內(nèi)服退燒藥。按酒店規(guī)定又是不能給客人提供內(nèi)服藥，前臺只好禮貌回絕了客人要求并說明酒店規(guī)定。

客人當即大怒，發(fā)火道：你們店怎么這樣？我孩子發(fā)高燒都不幫我買藥，我要投訴！前臺趕緊先安撫了客人的情緒，并聯(lián)系了合作的司機師傅，將客人送到醫(yī)院后再將二人送回酒店。

最終，客人從醫(yī)院回來了，前臺送上溫熱的牛奶，關(guān)切地慰問情況。買到藥的客人明顯情緒平靜了許多，簡單說了幾句便回房間了。隨即，前臺將情況反映給店長，第二天所有員工見到客人都表以衷心的問候，客人最終道了謝也沒給差評。

 點 評 

處理關(guān)鍵：尋找替代解決方案

及時做好情緒安撫，并且不以公司規(guī)定直接逃避推諉問題，而是尋找替代方案，幫助客人解決好問題。

在預(yù)訂時，部分客人會備注特殊要求，酒店可以在后臺訂單處理中看到。

對于客人提出的合理要求，如果條件允許，酒店應(yīng)盡量滿足。

若因客觀條件，酒店無法滿足客人的特殊要求，應(yīng)該第一時間安撫客人的情緒，不要逃避和推諉問題，應(yīng)盡量尋找替代方案，幫助客人解決。

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